Con Marca Julio 2024 Opinión Transformando la experiencia del cliente: el poder de la economía del comportamiento Víctor Simón, director de Proyectos de Behavioral Economics de MADISON Marketing Experience La economía del comportamiento emerge como una crí- y la toma de decisiones de grupos o individuos, como recor- tica elocuente a la ortodoxia económica, desafiando la datorios de compra o recomendaciones personalizadas. premisa de la racionalidad humana y reconociendo la complejidad de la toma de decisión. Al estudiar el impac-Esta estrategia se alinea con la tendencia de hiperperso- to de factores psicológicos, cognitivos, emocionales y so-nalización, donde las empresas adaptan las interaccio- ciales en nuestras elecciones, la economía del comporta-nes con los clientes según sus preferencias individuales. miento abre nuevas fronteras en nuestra comprensión del Al aprovechar los ‘empujones’, las empresas pueden crear comportamiento humano. conexiones emocionales más profundas con sus clientes, lo que se traduce en experiencias más significativas y, en En el panorama empresarial actual, las decisiones huma- última instancia, en una mayor lealtad y compromiso por nas y su impacto en la Experiencia del Cliente (CX) es unaparte de los clientes hacia la marca. sinfonía compleja y fascinante. La economía del compor- tamiento emerge como un faro en este escenario, recono- “En el panorama empresarial actual, ciendo la influencia de los sesgos cognitivos en nuestras elecciones y delineando nuevas formas de abordar la in- las decisiones humanas y su impacto teracción cliente-empresa. en la Experiencia del Cliente (CX) es El enfoque en la irracionalidad humana una sinfonía compleja y fascinante. La A diferencia de la economía tradicional, que considera laeconomía del comportamiento emerge racionalidad humana como un principio fundamental, la como un faro en este escenario”. economía del comportamiento destapa la diversidad de sesgos cognitivos. Desde la aversión a la pérdida hasta Arquetipos: conexión emocional con el cliente el efecto de anclaje, estos sesgos moldean nuestras de- cisiones de formas que desafían la lógica convencional. En el dinámico de la experiencia del cliente, la conexión entre los arquetipos de Jung, los empujones y la hiperper- Sin embargo, en lugar de considerar estos desafíos cogni-sonalización desempeña un papel fundamental. ¿Cómo tivos como obstáculos, la economía del comportamiento se entrelazan estos conceptos y qué impacto tienen en la los presenta como oportunidades para crear experiencias forma en que nos relacionamos con los clientes? excepcionales para el cliente (CX). Comprender cómo in- fluyen estos sesgos ofrece valiosos insights para diseñarArquetipos de Jung y la experiencia del cliente estrategias CX más efectivas, convirtiendo la supuesta irra- cionalidad humana en un aliado estratégico. Por ejemplo,Los arquetipos de Jung representan patrones universales los ‘empujones’ son formas de influir en el comportamientode comportamiento arraigados en el subconsciente colec- 42